Darbe nagrinėjama emocijų reguliacija ir emocinis darbas organizacijose, aptariama emocijų svarba darbovietėje. Praeityje emocijos buvo ignoruojamos organizacinio elgesio tyrimuose. Darbovietė matyta kaip racionali aplinka, kurioje emocijos buvo trukdis sklandžiam sprendimų darymui. Dabar pradėta tirti galimybes valdyti emocijas, taip gerinti darbo našumą. Atliekami tyrimai, kurie atskleidžia emocinio darbo strategijų (vidinio ar išorinio emocinio darbo) tiesioginę įtaką emociniam išsekimui, norui išeiti iš darbo, net psichikos sutrikimų dažniui. Mūsų darbe aptariama darbo sąlygų, psichosocialinio darbo savybių svarba.
1. Emotion Regulation in the Workplace:
A New Way to Conceptualize Emotional Labor (Grandey, 2000)
Grandey (2000) straipsnis, skirtas apžvelgti emocijų, kaip darbovietėje svarbaus psichologinio elemento, vadybą ir modifikaciją. „Emocinis darbas“ – tai centrinis terminas šiame straipsnyje, kuris apibrėžia emocijų valdymą už tam tikrą atlyginimą. Emociniam darbui priklauso emocijų stiprinimas, suvaidinimas ar užgniaužimas. Bendrai, emocijų reguliavimas dažniausiai pasireiškia kaip atsakas į organizacijoje susidariusias taisykle. Nors emocinis darbas gali būti labai naudingas organizacijai, darbuotojui jis gali sudaryti nuostolių, pavyzdžiui, darbuotojas gali „perdegti“ (ang. Burnout). Straipsnio autorė pateikia emocijų reguliacijos teoriją kaip tinkamą aiškinant mechanizmus, kuriais emocinis darbas gali sukelti stresą darbuotojui, tačiau būti naudingas organizacijai.
Grandey A. A. įvardija tris emocinį darbo supratimo perspektyvas: 1) Hochschild’s (1983) pirmasis suformavo emocinio darbo terminą ir apibrėžė jį, kaip vadovavimą jausmams, kuriant viešai stebimą veido ir kūno kalbą. Šis autorius pastebėjo, kad emocinis darbas gali sukelti stresą darbuotojui ir būti sukeltas organizacijos; 2) Ashforth ir Humphrey (1993) apibrėžė emocinį darbą, kaip tinkamų emocijų rodymą, siekiant dalyvauti organizacijos įvaizdžio kūrime. Pastebėta, kad emocinis darbas gali būti pasąmoningas, tapti rutina ar nereikalauti daug pastangų. Taip pat, šie autoriai susiejo emocinį darbą su užduoties atlikimo efektyvumu. 3) Morris ir Feldman (1996) apibrėžė emocinį darbą, kaip pastangas, planavimą ir kontrolę, kurių reikia reiškiant organizacijai palankias emocijas, tarpasmeniniuose mainuose. Taigi, apjungus šiuos apibrėžimus emocinį darbą galima suprasti, kaip raiškos ir jausmų valdymą, veikiant tiek išoriniu, tiek vidiniu lygiu.
Sužadinimas, dažniausiai patenka į emocijų apibrėžimą. Per ilgas sužadinimas ar jo užgniaužimas padeda suprasti mechanizmus, kuriais emocinis darbas sukelia stresą ir nulemia perdegimą. Gross (1998a, 1998b) įvesties ir išvesties (input-output) modelyje individas stimuliuojamas aplinkos, pateikia emocinį atsaką. Šio proceso metu emocijų reguliacija gali vykti dviejose stadijose: 1) į stimulą nukreipta reguliacija – individas gali reguliuoti emocijų stimulus (situaciją, jos suvokimą) arba 2) į atsaką nukreipta reguliacija – individas gali reguliuoti fizinius ar stebimus emocijų ženklus.
1) Į stimulą nukreipta reguliacija vyksta, kai pasirenkama situacija, situacija modifikuojama, paskirstomas dėmesys ar sukeliamas kognityvinis pokytis. Darbo aplinkoje individas gali turėti labai nedaug laisvės rinkdamasis situaciją, išskyrus pačios darbovietės pasirinkimą, todėl pirmi du minėtieji būdai nėra svarbūs darbovietėje. Kita vertus, dėmesio paskirstymas labai naudingas darbovietėje, tai atliekama sutelkiant dėmesį į įvykius, kurie sukelia reikiamas emocijas (pavyzdžiui.: operos studentas, atliekant nuobodžias pardavėjo užduotis, gali švilpauti sudėtingas melodijas). Taip pat, labai naudingas kognityvinis pokytis, kuris atliekamas visą situaciją suvokiant taip, kad ji sukeltų mažiau emocijų (pavyzdžiui.: gidas, jaudindamasis pranešimo metu, gali įsivaizduoti turistus, lyg mažų vaikų būrį). 2) Į atsaką nukreipta reguliacija vyksta, kai asmuo daro tiesioginę įtaką fiziologiniam patyriminiui ar elgesio atsakui. Sukelti reikiamą būseną galima praktikos ar stimuliantų naudojimo (pavyzdžiui.: kavos) metodais. Ši reguliacija gali vykti tiek išoriškai (pavyzdžiui.: netikra šypsena), tiek vidiniu keliu (pavyzdžiui.: psichologas empatijos pagalba pradeda jausti tinkamus jausmus).
Tiek emocijos, tiek stresas yra reakcijos reikalaujančios daug organizmo resursų. Nors jausmų ir emocijų valdymas sumažina išoriško elgesio aktyvumą, tačiau padidina autonominės nervų sistemos aktyvumą. Taigi, galima nuspėti, kad ilgalaikis emocijų slopinimas gali būti susijęs su bendrai išaugusiu fiziologiniu aktyvumu, kuris sukelia kraujotakos sistemos, nervų sistemos persidirbimą ir imuninės sistemos nusilpimą. Emocinio darbo, kaip vidinio proceso, tyrimuose paaiškėjo, kad pasistengus kitaip suvokti situaciją ir nuslopinus savo emocijas (vidinė vaidyba; „deep acting“), emocinė reakcija vistiek pasireiškia, lygiai taip pat tiesiog suvaidinus emocijas (išorinė vaidyba; „surface acting“) fiziologiškai reaguojame. Autorė pateikia savo modelį, kurio struktūrą pavaizduota grafine schema:
Emocijų reguliaciją sukelia tiek situacija, tiek emociniai įvykiai. Emocijų reguliacijos teoretikai teigia, kad situacija gali veikti kaip užuomina („cue“) būsimai emocinei reakcijai. Bendravimo lūkesčiai ir sudaro tokias užuominas – darbe atliekama rolė gali būti matoma, kaip situacijų grandinė, kuri veikia priklausomai nuo emocijų reguliacijos. Skirtingos rolės nulemia skirtingus darbuotojo lūkesčius, bendraujant su klientu. Šiuos skirtumus galima išskaidyti į emocijų reguliavimo dažnumą (kaip dažnai tai tenka daryti), trukmę, įvairovę (kokiu būdu reguliuoti emocijas) ir aiškumą (emocijos reguliuojamos pagal formalias ar neformalias organizacijos taisykles). Kitokia 1 lentelėje matoma emocijų reguliacijos priežastis – tai tiesioginis esamų darbuotojo emocijų poveikis. Paprastai, emocinis įvykis (toks, kuris sukelia emocijas) nulemia emocijų reguliaciją, kai tas įvykis sukelia organizacijai nepalankią emocinę reakciją. Emocinius įvykius galima skirstyti į pozityvius ir negatyvius individo gerovei, suprantama, negatyvieji, pavyzdžiui stresas, dažniau nulemia emocijų reguliaciją.
Emocijų reguliavimas turi įtakos darbuotojo gerovei ir organizacijos gerovei. Didesni organizacijos reikalavimai emocinio darbo atžvilgiu turėtų sukelti daugiau darbuotojo emocinijų reguliacijos, be to emocinio darbo krūvis turėtų sukelti daugiau streso darbuotojui. Darbas gali sukelti darbuotojo perdegimą – emocinį išsekimą, energijos praradimą ar nuovargį, kurie dėl per didelio įsitraukimo į emocines situacijas, nebegali būti įveikti. Be to, emocijų reguliacija gali sukelti atsitraukimą ir depersonalizaciją (pvz.: policininkai gali jaustis atsitraukę ir depersonalizavęsi, nes jų darbe reikia atlikti daug emocinio darbo), pastarosios jausenos gali sukelti asmeninių pasiekimų jausmo sumažėjimą. Visa tai mažina pasitenkinimą darbu ir individo gerovę. Kita vertus, emocijų reguliacija yra laba svarbi aptarnavimo sferoje, nes klientų pasitenkinimas ir darbo atliktis priklauso nuo darbuotojo reiškiamų emocijų. Organizacijai labai svarbus ir galimas noras išeiti iš darbo, kuris gali kilti dėl emocijų reguliacijos sukeliamo streso.
Galiausiai, su emociniu darbu siejasi daugybiniai individualūs ir organizaciniai faktoriai. Su emociniu darbu siejasi individo asmenybės savybės: lytis, gebėjimas reikšti emocijas, emocinis intelektas, savistabos gebėjimas ir emocionalumas. Pavyzdžiui, emocionalumas, jo teigiamas polius – optimizmas ir entuziazmas, siejasi su darbo efektyvumu, o neigiamas polius, pesimizmas ir neigiamas reagavimas, siejasi su stipriu atsaku į neigiamas emocijas. Grandey A. A. taip pat įvardija du organizacinius faktorius: 1) Autonomija – pojūtis, jog individas geba kontroliuoti įvykius siejasi su stresu, taigi organizacijos, kurios neskatina autonomijos jausmo gali sumažinti darbuotojų efektyvumą; 2) Supervizija ir kolegų parama – darbuotojui suvokus, kad jis dirba paremenčio klimato darbovietėje išauga pasitenkinimas darbu, mažėja stresas, mažėja galimybė išeiti iš darbo ir išauga grupės darbo produktyvumas.
2. A predictive study of emotional labor and turnover (Samantha et al., 2009)
Emocinis darbas, kaip jausmų ir raiškos reguliacija, yra kritinis daugumos darbų aspektas, bendraujant su kolegomis, klientais ir visuomene. Plečiantis aptarnavimo sferai ir konkurencijai tarp šių paslaugų teikėjų, emocijų reguliavimas darbovietėje tampa vis svarbesniu. Kaip minėta, emocinį darbą sudaro: išorinė vaidyba – emocijų užgniaužimas ir kitos emocijos suvaidinimas bei vidinė vaidyba – tikras emocijos pakeitimas tam, kad pasirodytų tinkama emocija. Pastarojo tyrimo tikslas: ištirti ryšius tarp vidinės vaidybos, išorinės vaidybos, ketinimų išeiti iš darbo ir tikro išėjimo iš darbo. Suformuota hipotezė, kad emocinio darbo strategijos siejasi su išėjimu iš darbo per išėjimo iš darbo ketinimus ir emocinį išsekimą.
Samantha et al. (2009) tyrime integruoja emocinio darbo ir išėjimo iš darbo teorijas. Išėjimas iš darbo paprastai laikomas galutine lėto proceso išdava, šiame procese įvertinamas darbas, išsivysto negeigiami suvokimai, imamasi veiksmų ieškant kito darbo. Taigi visų pirma atsiranda ketinimas, o tik po to išeinama iš darbo. Tuo tarpu emocinis darbas paveikia ketinimą išeiti iš darbo, šiame procese dalyvauja emocinis išsekimas kaip tarpinis kintamasis. Samantha et al. (2009) taip pat įvardija išorinę vaidybą, kaip svarbesnį kintamąjį išėjimui iš darbo, nes išorinė vaidyba sukelia kognityvinį disonansą, kuris savo ruožtu siejamas su išėjimu iš darbo. Kita vertus, vidinė vaidyba, kaip spėjama, nesudarys ryšio su išėjimui iš darbo, mat vidinė vaidyba sukelia teigiamus emocinius potyrius, tačiau reikalauja pastangų.
Samantha et al. (2009) tyrimo rezultatai parodė, kad emocinis darbas pasireiškia prieš išėjimą iš darbo ir, kad strategija, kurią pasirenka darbuotojas, prisideda prie išėjimo iš darbo. Išorinė vaidyba, per emocinį išsekimą, siejasi su ketinimu išeiti iš darbo ir, per emocinį išsekimą ir ketinimus išeiti iš darbo, su išėjimu iš darbo. Be to, vidinė vaidyba turėjo neigiamą efektą tiek ketinimams, tiek pačiam išėjimui iš darbo.
Šie rezultatai gali būti panaudoti mažinant darbuotojų išsekimą ir norą išeiti iš darbo. Ypač klientų aptarnavimo sferoje, galima sumažinti personalo kaitą mažinant išorinės vaidybos lygį ir skatinant vidinę vaidybą, tai sumažintų emocinį išsekimą, ketinimus išeiti iš darbo ir tikrą išėjimą iš darbo. Svarbu paminėti, kad asmenys, kurie užsiima išorine vaidyba ir emociškai išsenka, nebūtinai yra prastesni darbuotojai – jie gali būti geri darbuotojai, kurie naudoja netinkamą emocijų reguliacijos strategiją. Parkinson ir Totterdell (Parkinson, Totterdell, 1999; Totterdell, Parkinson, 1999 cit. pgl. Samantha et al., 2009) parodė, kad darbuotojai gali būti išmokyti naujų strategijų. Išskiriamos dvi plačios strategijų klasės: 1) strategijos, kuriomis dėmesys nukreipimas į dabartinę nuotaiką ar užduotis (pavyzdžiui.: suvokimo iš naujo strategija (reappraisal), socialinė parama); 2) strategijos, kuriomis dėmesys nukreipiamas ne į dabartinę situaciją (pavyzdžiui.: vengimas). Pirmojo tipo strategijų naudotojai geriau įvertino savo nuotaiką ir gebėjimą atlaikyti emocinę būseną. – tai patvirtina Samantha et al. (2009) tyrimo rezultatus ir naudą.
3. Psychosocial working conditions and the risk of depression and anxiety disorders in the Danish workforce (Wieclaw et al., 2008)
Kontrolės-reikalavimų-paramos modeliu paremtuose tyrimuose (Karasek et al., 1998, Levi et al., 2000 cit pgl. Wieclaw et al., 2008) maža kontrolė savo darbui, autoriteto neturėjimas daromiems sprendimams, mažas įgūdžių diskretiškumas ir darbo įtampa (aukštų reikalavimų ir nedidelės kontrolės kombinacija) siejami su tokiais faktoriais: depresijos, nerimo, distreso, nuovargio, nepasitenkinimo darbui, perdegimo ir neatėjimo į darbą dėl ligos. Ypač tarp darbuotojų, kurie dirba su klientų aptarnavimų susijusius darbus, su distresu ir depresija siejami: emociniai reikalavimai (Brotheridge, Grandey, 2002, Henderson, 2001 Zerbe2000 cit. pgl. Wieclaw et al., 2008) darbo konfliktai, nesaugumas darbe(Andrea et al., 2004, Bultmann et al., 2002 cit. pgl. Wieclaw et al., 2008) vadovavimo stiliai, organizacinis teisingumas ir klimatas (Kivimaki et al., 2003, Ylipaavalniemi et al., 2005 cit. pgl. Wieclaw et al., 2008) bei grąsinimai ir smurtas darbe (Gerberich et al., 2004, Menckel , Viitasara, 2002, Wieclaw et al., 2006, Hogh et al., 2005, cit. pgl. Wieclaw et al., 2008).
Depresijos simptomų rizika priklauso nuo atliekamo darbo (Wieclaw et al., 2005 cit. pgl. Wieclaw et al., 2008). Wieclaw ir kt. (2008) kelia hipotezę, kad šiuos skirtumus gali paaiškinti psichosocialinės darbo sąlygos (darbo kontrolė, darbo reikalavimai, darbo įtampa, emociniai reikalavimai darbe, darbas su žmonėmis). Tyrimas atliekamas Išbuvimo darbe matrica ( Job Exposure Matrix) – ja vertinami parinkti psichosocialiniai matmenys atskirose darbovietėse, pastarosios matricos elementai siejami su depresijos ar nerimo sutrikimų diagnozių dažniu. Mūsų darbe šis tyrimas aprašomas, nes jame dalyvavo 14466 individai su sutrikimais ir 58060 kontroliniai individai, kitaip tariant, tai didelis Danijos populiacijos tyrimas.
Vyrai, dirbę darbus, kuriuose kontrolė darbui buvo nedidelė dažniau serga nerimo sutrikimais, o aukšti psichologiniai reikalavimai darbe siejami su padidėjusia rizika susirgti tiek depresijos, tiek nerimo sutrikimais, abiem lytims. Kita vertus, aukšti darbo reikalavimai susieti su sumažėjusia nerimo sutrikimų rizika abiejų lyčių atžvilgiu. Pastarieji atradimai nesutampa su minėtu poreikių-kontrolės modeliu, ypač sunku paaiškinti lytinius skirtumus. Be to, daug darbo su žmonėmis moterims nulemia padidėjusią riziką susirgti depresija, o didelis ar vidutinis savo darbo vertinimas, kaip reikalaujančio darbo su žmonėmis, vyrams sumažina riziką susirgti tiek depresijos, tiek nerimo sutrikimais. Pastarasis rezultatas, anot Wieclaw ir kt. (2008), gali būti paaiškintas daug dažnesniu moterų įdarbinimu į tokias darbovietes, kur daugiau bendraujama, nes mažesnis bendravimo poreikis sietinas su mažesne sutrikimų rizika tiek vyrams, tiek moterims tendencijos atžvilgiu.
Emociniai darbo reikalavimai moterims susieti su padidėjusia depresijos rizika – tai sutampa su emocinio darbo teorija. Stebina tai, kad emociniai darbo reikalavimai nepadidino nerimo sutrikimų rizikos. Autoriai kelia hipotezę, kad nerimo sutrikimai labiau susiję su gebėjimu įveikti išorines užduotis ir problemas (traumas, stresą), o afektiniai sutrikimai labiau susiję asmeniniais ar tarpasmeniniais kintamaisiais – nereikalingumo, beprasmiškumo jausmu. Svarbu pastebėti, kad šio tyrimo pobūdis (tirti tik kliniškai diagnozuoti sutrikimai) galėjo nulemti kontrolės-reikalavimų-paramos, emocinio darbo ar kitais modeliais sunkiai prognozuojamus rezultatus, nes šie modeliai sukurti ne klinikiškai diagnozuotai populiacijai.
Mūsų darbe norėta pabrėžti emocijų reguliavimo ir emocinio darbo svarbą organizacijai. Pastarieji faktoriai be abejo svarbūs ir individo gerovei. Pirmasis aprašytas straipsnis – tai teorinis darbas, kuriuo išryškinamas sudėtingas santykis tarp bendravimo lūkesčių darbe, emocinių darbo įvykių, emocinio darbo strategijos, individo ir organizacijos gerovės bei prisidedančių individualių ir organizacinių faktorių. Svarbu, kad emocinis darbas, kaip ir dauguma psichologinių konstruktų, gali būti skirtingai apibrėžtas – nuo to priklauso tyrimo metodai ir rezultatai. Antrasis aptartas straipsnis, kuriame aprašomas emocinio darbo ir išėjimo iš darbo ryšio tyrimas, atskleidžia nevienareikšmišką emocinio darbo strategijų poveikį. Aptariamas neigiamas išorinės vaidybos poveikis darbovietei – asmuo pasirenkantis tokią emocinio darbo strategiją labiau nori išeiti iš darbo, ypač jei darbovietėje reikia aptarnauti klientus. Kita vertus vidinė vaidyba gali būti veiksminga įveikiant emocinius darbo reikalavimus, naudinga organizacijai. Wieclaw ir kt. (2008) straipsnyje aptartame tyrime atskleidžiama savita depresijos ir nerimo sutrikimų pasireiškimo sąsaja su psichosocialiniais darbo parametrais, nors dauguma sąsajų paaiškinamos, jos neapimamos vienu modeliu. Wieclaw ir kt. (2008) tyrimas taip pat parodo galimą kritiką emocinio darbo modeliui, jo neišbaigtumą, ypač atskiriant nerimo ir afektines pasekmes. Mūsų darbu norėta išryškinti galimas sąsajas tarp emocinio darbo, jo strategijos ir platesnių psichosocialinių rodiklių. Siejant šiuos kintamuosius atsiranda nemaža tarpinių kintamųjų, daugybinių šalutinių kintamųjų įtaka, vis dėlto galima spėti, kad emocinio darbo įtaka organizacijai ir joje dirbančiajam bus toliau tiriama, atskleidžiami tikslesni ryšiai.
LITERATŪROS SĄRAŠAS
Chau S. L., Dahling J. J., Jamesm P. L., Diefendorff J. M. A predictive study of emotional labor and turnover // Journal of Organizational Behavior, 2009, 30, p. 1151-1163.
Grandey A. A. Emotion Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor // Journal of Occupational Health Psychology, 2000, 5(1), p. 95-110.
Wieclaw J., Agerbo E., Mortensen P. B., Burr H. Tuchsen F., Bonde J. P. Psychosocial working conditions and the risk of depression and anxiety disorders in the Danish workforce // BMC Public Health, 2008, 8, p. 280.
